Service-Hotlines der großen Notebook-Hersteller im Test – Wer hilft seinen Kunden wirklich weiter?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat bereits im Jahr 2014 einen umfangreichen Test in Sachen Service bei Computerhotlines durchgeführt. Und auch im Jahr 2015 wurden wieder 11 namhafte PC und Notebook Hersteller in Sachen Service und Beratung getestet. Durch diese Tests wurden viele Defizite im Bereich Kundenservice deutlich. Denn nur 4 der 11 getesteten Hersteller konnten das Qualitätsurteil „Gut“ erreichen. Immerhin 5 schlossen die Studie mit „befriedigend“ ab. Zwei Hersteller wurde lediglich das Qualitätsurteil „ausreichend“ erteilt.

Getestet wurde im Jahr 2014 wie auch in 2015 der Kundenservice per Telefon und per E-Mail-Kontakt. Zudem wurde die Homepage jeden Herstellers auf Benutzerfreundlichkeit und Bedienbarkeit getestet. Die Dauer bis die Anfrage beantwortet wurde und die Qualität der Beratung wiesen im Testverlauf große Unterschiede auf. Vor allem die Beratung am Telefon ließ einige Wünsche offen. Nicht nur die langen Wartezeiten verärgern die Kunden, auch sind die Antworten der Servicemitarbeiter häufig nur schwer verständlich oder weisen deutliche fachliche Mängel auf. Besonders ärgerlich bei der telefonischen Beratung sind zusätzlich die oftmals sehr hohen Kosten. Nur wenige Anbieter bieten ihren Kunden eine kostenlose Servicehotline an. In Verbindung mit den langen Wartezeiten in der Warteschlange können da für die gewünschte Auskunft hohe Kosten entstehen.

Auch der E-Mail-Service ließ teilweise sehr zu wünschen übrig. Jedoch ist in diesem Bereich eine kleine Steigerung in Sachen Kundenservice zu erkennen. Im Jahr 2014 wurden von den 110 gestellten Anfragen per E-Mail knapp 20% gar nicht beantwortet. Und wenn eine Antwort kam, war auch hier die Qualität der erteilten Auskünfte häufig technisch fehlerhaft und zudem unvollständig. Ein Unternehmen hat innerhalbe einer Woche sogar nur knapp 50 der gestellten Anfragen beantwortet. Zudem wird bei vielen Antworten auf E-Mail-Anfragen auf die Telefon-Hotline verwiesen. Was wiederrum viele Kunden nicht zufrieden stellt. Im Test 2015 wurden die meisten Anfragen per E-Mail recht zeitnah beantwortet und auch die Qualität der Antworten hat sich deutlich gesteigert.

Im Test im Jahr 2014 wie auch in 2015 wurden zusätzlich die Internetauftritte auf Bedienfreundlichkeit und Hilfeleistung geprüft. Auf der Homepage der Hersteller finden die Kunden umfangreiche und meist verständliche Informationen zu den angebotenen Computerprodukten. Als häufiger Kritikpunkt wird hier von den Kunden jedoch vorwiegend die mangelnde Übersichtlichkeit genannt.

Im Test 2014 wie auch im neuen Test 2015 konnten sich sowohl Acer als auch Fujitsu mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger durchsetzen. Acer konnte sich vor allem durch den guten E-Mail-Service sowie durch den Internetauftritt hervorheben. Die Anfragen per E-Mail wurden alle von den Beratern sehr individuell und leicht verständlich beantwortet. Fujitsu konnte vor allem in Sachen Schnelligkeit bei der Beantwortung der Fragen punkten. Im Schnitt hat der Kunde hier innerhalb von 5 Stunden bereits eine Antwort erhalten. Auch waren die erteilten Auskünfte in den meisten Fällen vollständig. Die Hotline für Kundenanfragen ist bei Fujitsu kostenlos und die Auskünfte der Hotline-Mitarbeiter leicht verständlich und fachlich korrekt.

Auf dem zweiten Platz gab es von 2014 zu 2015 einen Wechsel. Während im Jahr 2014 noch Samsung durch den guten Telefonservice den zweiten Platz belegte war im Jahr 2015 HP an dieser Stelle vertreten. HP hat sich den Aufstieg vor allem durch einen souveränen Telefon-Service erarbeitet. Die Mitarbeiter beraten die Kunden individuell und die kurzen Wartezeiten tragen auch ihren Teil zum guten Testergebnis bei.

Das Ergebnis des Tests macht deutlich, dass in Sachen Service bei vielen Computerherstellern noch einige Defizite herrschen. Bei uns, bei der IPC Computer Deutschland GmbH, können Sie sich darauf verlassen, dass Ihre Anfragen stets zeitnah und fachlich einwandfrei beantwortet werden. Denn durch den Direktkontakt zu unserem Technikteam per Telefon oder auch per E-Mail, bieten wir unseren Kunden stets eine optimale Lösung in Sachen Notebook-Problemen an